AI 影響 SaaS 產業
橫縱分析法深度研究報告

第一階段：把軟體從本地部署搬到雲上

1999 年，Salesforce 打開了一個後來被寫進整個軟體史的框架：把 CRM 變成雲端交付的訂閱服務。官方歷史頁面直接寫明，Salesforce 在 1999 年以雲端 CRM 方式「pioneering software as a Service」。這個動作改變的，不只是交付方式，而是整個軟體商業模式。^[1]

在這個時期，SaaS 的價值主張很乾淨：更低的部署成本、更快的上線速度、持續更新、年費或月費訂閱。護城河主要來自系統切換成本與資料沉澱，定價則以 seat 為中心。那時候還沒有誰真的認真想過，軟體會不會自己「做事」。

第二階段：SaaS 從單點工具進化成平台與系統

之後十多年，SaaS 的主旋律是橫向擴張。Salesforce 從 CRM 擴到 Service Cloud，再把 AI 先放進 Einstein；Atlassian 從 Jira、Confluence 走向團隊協作平台；Adobe 則把創意工具、文件工具與企業行銷系統一層層打包。這段時間最關鍵的，不是「有多少新功能」，而是 SaaS 逐漸成為企業的 system of record 與 system of workflow。^[1]

這也是 SaaS 黃金年代的估值邏輯來源：高毛利、可預測續約、席位擴張、NDR 漂亮、現金流好。軟體雖然重要，但本質還是人操作軟體；軟體提供的是界面、流程與紀錄，不是勞動本身。

第三階段：Copilot 化，AI 先成為每個 SaaS 的必要功能

生成式 AI 出現後，SaaS 第一反應很一致：把 AI 先嵌進既有產品裡。Zoom 在 2023 年推出 AI Companion，並在年報中強調其採 federated AI approach，且對付費用戶「included at no additional cost」。這種打法的本質不是直接收 AI 錢，而是先把 AI 變成保留率與產品黏性的防守工具。^[2]

這一階段的特徵是「AI 作為 feature」。它能總結會議、寫郵件、回答問題、整理工單，提升 UX，但還沒有真正改變 SaaS 的計費方式與組織邏輯。大家都知道 AI 很重要，但多數公司還在測試什麼才有 PMF，什麼應該免費送，什麼可以加價賣。

第四階段：Agent 化，SaaS 開始從賣工具轉向賣數位勞動

到了 2025–2026，變化突然加速。Salesforce 的 Agentforce 從 2024 年還以每次對話 2 美元起的 pricing 模式切入，到了 2025 年夏天已改成更彈性的 per-user pricing 與 employee-facing agents 的 action 無限使用。這是一個很重要的信號：AI 進入工作流後，單純按對話計費會產生阻力，平台開始試圖把 AI 從「實驗性功能」轉成「組織級標準配置」。^[3]

ServiceNow 在 2025 年底的說法更直接。它把自己定義成「AI control tower for business reinvention」，Q4 2025 訂閱收入年增 21%，並稱 Pro Plus AI 已超過 2 億美元 ACV，AI 客戶接近一千家。這代表 AI 不再只是附加功能，而是新增 SKU、升級 enterprise contract 的主引擎。^[4]

Atlassian 走得更遠。2025 年底到 2026 年，Rovo 已不只是搜尋和問答，而是直接跟 Teamwork Graph、雲端遷移與整個 System of Work 綁在一起。Q1 FY26 股東信寫得很明白，Atlassian 已有超過 350 萬 AI 月活，使用 GitHub Copilot、Cursor、Claude Code、Replit 等 AI 編碼工具的客戶，在 Jira 的付費席位擴張率比未使用者高約 5%。這很關鍵：AI 並沒有讓協作平台失去價值，反而讓「協調工作」的軟體更重要。^[5]

從賣 CRM 席位，走向賣 Agentic Work Units

Salesforce 最值得看的不是它有沒有做 agent，而是它已經開始改變衡量單位。FY26 Q4 財報裡，Salesforce 引入 Agentic Work Units，並披露 Agentforce ARR 8 億美元、Data 360 與 Agentforce 相關 ARR 超過 29 億美元。這說明 AI 已經不只是 upsell 話術，而是可披露、可持續追蹤的收入主線。^[6]

更重要的是計費模型的演變。2024 年 Agentforce 還是以每次對話 2 美元起；2025 年已調整為更彈性的 per-user pricing。這表示 Salesforce 正在試圖把 agent 從「特殊專案」變成「員工日常工作環境的一部分」。^[3]

AI 最有價值的地方，不是聊天，而是穿透工作流

ServiceNow 的強勢，在於它天生就站在企業工作流中樞。Q4 2025 訂閱收入 34.66 億美元、GAAP subscription gross margin 79.5%，非 GAAP 82.5%，仍維持很強的軟體毛利結構。這意味著它有空間把 AI 壓進產品、收新錢、又不至於立刻把自己變成一個低毛利推理生意。^[13]

同時，ServiceNow 用 Pro Plus AI、Now Assist、Moveworks 的收購，明確指向一個方向：AI 不是要取代 workflow，而是要吞掉 workflow 裡的人工環節。對這類平台來說，AI 最大價值不是回答問題，而是把工單、HR、IT、CRM 等流程自動跑完。^[4]

中端 SaaS 的典型轉型：從 seat-only 走向 credits

HubSpot 是最乾淨的定價樣本。2025 年它明確宣布 Breeze Customer Agent 走 Credits 模型，且把這定義為 broader strategy to monetize AI with hybrid pricing using seats and credits。Breeze Customer Agent 已能為數千名 Service Hub 客戶處理超過 50% 的支援對話，部分情況達 80%。^[7]

這裡有一個非常關鍵的訊號：HubSpot 並沒有全面拋棄座席，而是保留 SaaS 原本的 seat contract，再把高頻 AI 行為切成 credit。這種雙軌計費很可能會成為未來大量 SaaS 的主流過渡方案。

AI 讓協作平台的價值不是下降，而是上升

很多人直覺會以為，AI 幫工程師寫程式，Jira 這類工具會被邊緣化。Atlassian 的 Q1 FY26 股東信給了相反證據：使用 GitHub Copilot、Cursor、Claude Code、Replit 等工具的客戶，Jira 付費席位擴張率更高；Rovo Search 已經支援超過 300 萬用戶，整體 AI MAU 超過 350 萬。^[5]

這背後的邏輯很簡單。AI 讓 individual work 更快，但越多工作被自動化，越需要一個 system of coordination 去追蹤任務、權限、交付與上下文。AI 寫程式，不等於團隊不用管理；反而更需要管理。

AI 對創意 SaaS 既是增量，也是自我蠶食

Adobe 是少數很坦白地承認兩件事同時發生的公司。一方面，它的 AI-first 應用 ARR 年增超過三倍，Firefly ending ARR 超過 2.5 億美元，Firefly Enterprise 新客獲取年增 50%；另一方面，管理層也在 Q1 FY26 提到傳統 Stock 業務下降速度比預期更快。^[8]

這件事很重要。它證明 AI 對 SaaS 的影響不是單純增加市場，而是會把舊收入池打薄、再把新收入池做大。最後贏家不是沒有被蠶食的人，而是有能力把被蠶食的價值重新貨幣化的人。

免費 AI 內建，改寫協作 SaaS 的競爭門檻

Zoom 的代表性不在於 AI 收了多少錢，而在於它把 AI 變成席位的默認配置。AI Companion 自 2023 年上線後便 included at no additional cost，並用 federated AI approach 控制成本。到了 FY25，Zoom 已把自己重新定義為 AI-first work platform，並在 2025 年 Zoomtopia 持續推進 AI Companion 3.0。^[2][9]

這會帶來一個明顯後果：那些只提供「會議摘要、筆記、任務整理」的單點 SaaS，會被大平台內建能力快速去差異化。未來它們若要存活，要嘛深入垂直流程，要嘛變成跨平台控制層。

AI 把 SaaS 的護城河從「功能」移到「上下文」

過去的 SaaS 可以靠更好的 UI、更完整的報表、更漂亮的 workflow builder 建立差異。現在這些優勢都更容易被模型複製。真正難被複製的是企業權限、歷史數據、跨系統連結、審計與治理。這也是為什麼 OpenAI Frontier 會直接強調 systems of record、business context 與 auditable actions。^[15]

定價模式會從 seat 為主，轉向 seat + usage + outcome 的組合

HubSpot 的 credits、Cursor 的 pooled usage、Microsoft 的 metered agents、Salesforce 從 per conversation 走向 per-user，這些都指向同一件事：AI 成本結構與傳統 SaaS 不一樣，價格不可能永遠只綁在席位上。未來標準形態很可能是「基礎平台席位 + AI 用量 + 高價值流程包」。^{[3][7][10][14]}

毛利仍然重要，但其來源會變

傳統 SaaS 高毛利來自軟體複製成本接近零；AI 會把推理成本重新帶回損益表。因此未來高品質 SaaS 的競爭力之一，會變成誰能更有效率地控制推理成本、路由模型、把 AI 能力捆進更高 ARPU 的 platform contract。Zoom 的 federated approach、Adobe 的多路 monetization、ServiceNow 的 workflow-based upsell，都在回答這個問題。^[2][8][13]

協作與管理層 SaaS 會因 AI 更重要，不會更不重要

AI 讓 individual contributors 更強，但組織反而需要更多 coordination。Atlassian 的數據已經說明，越多 AI coding tool 被使用，越需要 Jira 這種系統管理工作的狀態、責任與交付。這個邏輯也適用於 CRM、Service、HR、財務流程。AI 自動化越深，管理層軟體越有價值。^[5]

AI 最後會讓 SaaS 變得更像「數位勞動市場」

過去買 SaaS，本質是買一套工具；未來買 SaaS，會越來越像買一組能執行任務的 digital labor。Salesforce 已經在談 agentic work units；Harvey 在談 custom agents；OpenAI 在談 AI coworkers；Microsoft 在談 agents on metered basis。名稱不同，實際上都在指向同一件事：企業軟體開始從使用者界面，轉向勞動界面。^{[6][12][14][15]}